Управляющие организации: как должно происходить общение с собственниками?

Руководителю УК или представителю этой компании не очень хочется портить отношение с жильцами дома, который находится у нее в подчинении. Поэтому основные требования к общению — быть максимально корректными и вежливыми по отношению к собеседнику. Причем форма общения не имеет значения, так как говорить по существу нужно и в личной беседе, и во время общения через специальную форму на сайте.

Могут ли возникнуть вопросы у собственников?

Управляющие организации, в процессе своей работы, в любом случае столкнуться с ситуацией, когда придется общаться с жильцами дома, и не важно, насколько хорошо УК выполняет свою работу. Общение с жильцами входит в прямые обязанности УК, так как она входит в обязанность раскрытия информации. Это значит, что информация по дому должна быть максимально открытой, а доступ к ней предоставлялся неограниченному кругу лиц. По сути, любой человек может задать любой вопрос, который находится в компетенции УК, и ее представитель не сможет игнорировать его.

Сведения о деятельности организации должен будет иметь не только информационный стенд, но и официальный сайт УК. Также аналогичную информацию нужно размещать на сайтах ГИС ЖКХ и Реформа. Как видно, с информацией смогут ознакомиться и те, у кого есть доступ в интернет, и те, у кого такой возможности нет. Казалось бы, какие запросы могут возникнуть у собственников, ведь все, что им нужно, они могут узнать и самостоятельно, не прибегая к общению с УК. Но в реальности может возникнуть ситуация, когда без личной консультации с УК не обойтись. Например, собственник, пользуясь сведениями из стенда, не узнает информацию о предыдущих периодах работы УК и т.д.

Представителю УК нужно понимать, что предельного периода, до которого нужно предоставлять информацию, нет. То есть, теоретически, собственник может запросить сведения об отчете за прошлый период, и отказать в этом УК просто не сможет. Сами запросы могут направлять и через личную встречу в устной форме, и через электронную форму. Также можно отправить письменный запрос. Если на запросы собственников можно ответить, просто ссылаясь на уже размещенную информацию на стенде или сайте, то дублировать ответ не обязательно. Для упрощения можно просто указать ссылку на источник, где есть ответ на вопрос.

Управляющие организации: как должно происходить общение с собственниками?

Форма общения

Несмотря на то, что в общении между УК и жильцами дома должны соблюдаться негласные правила, вроде оперативности ответов, их честности и вежливой формы, некоторые обязательные формальности все же присутствуют. Затрагивают эти формальности аргументированность ответов и быстроту отправки ответа. На запросы, которые поступают по электронной почте, отвечать нужно максимально оперативно, так как на ответ дается не более десяти дней. Кроме текста вопроса и самого ответа, в письме нужно указать контактные данные вместе с должностью сотрудника, которые дал ответ на вопрос.

Если же запрос придет в виде написанного от руки письма, то на ответ также дается ровно десять дней с его получения, также аналогичным будет являться и содержание ответа. При этом, вовсе не обязательно давать ответ в такой же форме, в какой и был вопрос:

  1. Его можно написать от руки и отправить по почте.
  2. Письмо с ответом можно выдать лично самому жильцу.
  3. Также ответ можно отправить и по электронной почте, то такое возможно только тогда, когда в вопросе фигурировал электронный адрес.

При этом, сейчас правила несколько ужесточились, так как раньше на письменный вопрос можно было отвечать на протяжении двадцати дней, с другой стороны, его можно было отправить только по почте или отдать лично – на электронный ящик отправить его было нельзя.  Такие правила использовались только УК, которые могли иметь отношение к «Всеведа», или аналогичной организации. ТСЖ должны были отдать ответ только лично в руки.

Отсутствие необходимости в передаче документов

Если поступит запрос о том, чтобы была опубликована финансово-хозяйственная деятельность, то решение о том, отправлять ли соответствующие документы или нет, решать только руководителю УК. Обязать его это сделать никто не может, по крайней мере, из простых жильцов дома. Каждый полученный ответ, неважно, речь идет о бумажном или электронном запросе, должны храниться в течение пяти лет, такой же срок хранятся и копии составленных ответов. За каждым письменным запросом закрепляется регистрационный номер, также на нем проставляется штамп и делать это нужно в день его получения.

На запросы собственников желательно отвечать как можно быстрее, но есть предельный срок ответа — 10 дней. Также нужно следить за содержанием ответа, так как кроме самого вопроса, ответа и контактной информации, управляющие организации больше ничего писать там не должны.